Daniela Kohl hat am 18. November 2022 das PEN Melibokus Team mit auf eine Reise zu ihrem Wunschkunden genommen.
Anhand einer Methode aus dem Design Thinking, der PERSONA Methode, zeigte sie auf, wie ihr fiktiver Wunschkunde aussieht.
Was treibt ihn an? Welche Herausforderungen hat er? Welche Fragen stellt er sich in Bezug auf die global office Dienstleistung?
Der Wunschkunde ist Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens und für den Service verantwortlich. Das Unternehmen kämpft mit einer erheblichen Anzahl an Telefonaten insbesondere am Monatsanfang. Die Mitarbeiter haben nicht die Ressourcen, alle Gespräche anzunehmen und konzentriert abzuarbeiten. Neues Personal ist schwer zu finden und weitere Ausfälle durch Krankheit oder Urlaub erschweren die Planung.
Es wird daher nach einer Lösung gesucht, die trotz schwankendem Anrufaufkommen, den Kunden des Unternehmens einen vollumfänglich guten Service bietet.
Der Geschäftsführer hat sich bereits mit der Frage beschäftigt, ob ein externer Dienstleister helfen kann. Er hat jedoch Angst, dass sie dadurch im Service einen Qualitätsverlust erleiden. Und inwieweit das überhaupt wirtschaftlich interessant ist, ob solch eine Lösung finanziell tragbar ist? Ihn beschäftigt auch die Frage zur Schulung und Einarbeitung. Wie aufwändig ist das?
global office bietet genau dafür eine Lösung. Das Personal wird immer dann erweitert, wenn es gebraucht wird (am Monatsanfang). Der Service ist unkompliziert und schnell eingerichtet.
Preislich liegt der Service im Vergleich zu einem internen Mitarbeiter im gehobenen Segment. Dafür zahlt das Unternehmen nur, wenn auch tatsächlich Anrufe angenommen werden und nicht für inkludierte Ausfallzeiten.
Diese Freiheit und Flexibilität ermöglicht es, den Service immer dann zu nutzen, wenn Bedarf ist. Durch die Übernahme von fallabschließenden Aufgaben werden die Mitarbeiter entlastet und den Anrufern bestmöglich geholfen. Die verschiedenen Auswertungsmöglichkeiten schaffen Transparenz über das Anrufvolumen.
Um global office besser kennenlernen zu können, ist ein Besuch im Dialogcenter in Montabaur jederzeit möglich.
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