Was ist der Kundennutzen, wenn man einen Telefonserviceanbieter beauftragt ? Das war das Thema des gemeinsamen 10-Minuten-Vortrags von Daniela Kohl von Global Office und Rechtsanwalt Alexander Dietrich beim PEN-Team Melibokus am 23.08.2019.
Rechtsanwalt Dietrich berichtete, dass sich ab dem ersten Halbjahr 2019 zwischenzeitlich behobene Personalengpässe in der Kanzlei ergaben. Ein befreundeter Kollege verwies darauf, dass er für sein Büro bereits einen Anrufservice nutzt und zufrieden ist. Die Kanzlei Spanowsky & Dietrich entschied sich für Global Office , denn Frau Kohl hatte ihr Unternehmen bereits ansprechend bei PEN dargestellt.
Der Bedarf:
Abfangen des vom eigenen Personal nicht gedeckten sogenannten „Überlaufs“ in Spitzenzeiten und bei personellen Engpässen durch Krankheit, Schwangerschaft, Abschlussprüfung der Auszubildenden und Urlaub in der Ferienzeit. Der angenehme Nebeneffekt: Verlängerung der telefonischen Öffnungszeit auch über die Bürozeit hinaus. Das Büro war nun auch in der Mittagspause, in den Früh- und Abendstunden mehr als nur über einen Anrufbeantworter erreichbar.
Die Lösung: Global Office
Im Nutzungszeitraum von 15 Wochen wurden insgesamt 574 Anrufeüber das Portal verzeichnet, also im Schnitt gut 38 Anrufe pro Woche oder 7-8 Anrufe am Tag. Das sind natürlich nur die Anrufe, bei denen der Anrufer zu der Kanzlei nicht durchkam. Global Office war eine enorme Erleichterung für die Kanzlei, die zum konzentrierten Arbeiten beigetragen hat. Die Zufriedenheit der Mandanten wurde erreicht, denn diese konnten ihre Anliegen mitteilen und dann strukturiert abgearbeitet werden.
Auch als Dauerlösung geeignet
Im Anschluss berichtete Daniela Kohl, dass Global Office nicht nur als BackUp-Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet ist.
Auch für den Dauereinsatz kann der Anrufservice genutzt werden: Gerade dann, wenn es auf schnelle Erreichbarkeit ankommt, gehen dann nicht unnötig Geschäfte verloren. Daniela Kohl verwies auf die Beispiele von Hotels oder auch Seniorenheimen. Hier telefoniert der potenzielle Kunde Listen ab und springt gleich zum nächsten Anbieter weiter, wenn der Kontakt nicht erreichbar ist.
Daniela Kohl wies auch darauf in, dass der Auftraggeber detailliert die Handlungsweisen des Dienstleisters vordefinieren kann. Hat zum Beispiel eine Hausverwaltung mehrere Sachbearbeiter, kann der Anrufer befragt werden, zu welchem Objekt er anruft. Dann wird er gleich zum zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Oder falls dieser nicht erreichbar ist, erhält dieser gleich eine Rückrufbitte per Mail, mitsamt dem Anliegen, um das es geht.